A culpa não é do cliente: como o profissional transfere para o outro a sua própria dor

Você já passou por isso: contratou um profissional, o serviço saiu errado, e na hora de reclamar, a culpa era toda sua.

“Do material”, “do prazo”, “do tempo”, “de você que não entendeu”.

Nunca dele.

Já me aconteceu inúmeras vezes. Uma das mais marcantes foi numa gráfica. Pedi um xerox frente e verso, com algumas páginas, capa e um infográfico colorido. Mandei tudo por WhatsApp, detalhado, ordem clara. A pessoa fez do jeito que ela quis. Ficou um lixo.

Quando fui falar, a resposta foi imediata: “Não, imagina, não errei. O problema é seu, você que não entendeu.”

O mais curioso é que eu tinha a conversa no WhatsApp. Mostrei. A pessoa viu, mas mesmo assim não assumiu. É como se existisse um acordo interno: “eu subentendi, então não errei”.

Depois de tantas experiências assim, criei uma técnica. Quando percebo que estou diante de um profissional enrolão, daqueles que interpretam do jeito deles, eu peço: “Me repete o que você entendeu.”

Simples assim. Peço para ele repetir. Porque muitas vezes o erro está na escuta, na soberba de achar que já entendeu tudo sem precisar confirmar.

Por que é tão difícil assumir o erro?

Essa pergunta me levou a uma reflexão profunda. Acredito que existe uma sombra muito grande em todos nós. Admitir que errou é ficar vulnerável. É dizer: “Não sou super-homem, também posso falhar.”

E para alguns, isso é inaceitável.

Mas eu já vi o outro lado também. Recentemente, encomendei um bolo de chocolate com uma confeiteira super recomendada. No dia da entrega, ela me ligou: “Olha, tô super chateada. O chocolate não endureceu, a cobertura está derretendo. Se eu entregar assim, quando você for cortar, o bolo vai desmoronar. Fiz de novo e aconteceu a mesma coisa. Tô com enxaqueca, mas não vou entregar um serviço mal feito. Fico te devendo.”

Eu agradeci. E falei: “Obrigado pela sinceridade. Vou encomendar outro bolo de você, quero que você tire essa imagem e fique tranquila. Eu quero comprar de você.”

Ela me fidelizou com a verdade. Com a responsabilidade.

Agora compare com o profissional da gráfica. Um preferiu perder um cliente a admitir que errou. A outra preferiu perder uma venda imediata para ganhar uma relação de confiança.

De onde vem essa dificuldade de assumir o erro?

Eu acredito que vem de uma história familiar. Pessoas que foram cobradas de forma extremamente perfeccionista pelo pai, pela mãe. Que cresceram num ambiente onde o erro não era permitido. Onde errar significava ser menos amado, ser excluído.

Elas carregam essa rigidez como uma armadura. Não podem falhar. Precisam ser “sabe-tudo”, mesmo que isso signifique inventar, enrolar, mentir.

E muitas vezes, quando você olha com atenção, percebe que até o linguajar dessa pessoa tem erros crassos. Mas ela insiste em se colocar como autoridade.

É uma defesa. Uma máscara. Uma doença mental disfarçada de competência.

O que os cavalos mostram sobre isso

Se um profissional assim, rígido, perfeccionista, que nunca assume erro, fizesse uma Constelação Sistêmica com Cavalos, eu acredito que os animais mostrariam a ele duas coisas ao mesmo tempo: a rigidez e a bagunça.

Os cavalos são especialistas em verdade. Eles mostrariam que é possível ter flexibilidade sem perder a qualidade. Que você pode relaxar um pouco a armadura e ainda assim entregar um bom trabalho.

E mais: eles mostrariam a quem pertence essa rigidez. De qual antepassado veio essa fidelidade ao perfeccionismo. Provavelmente alguém que foi excluído por ter errado. E a partir daí, todas as gerações seguintes escolheram ser perfeitas para não correr o risco de serem excluídas também.

Quando essa consciência chega, o profissional pode perguntar: “Será que esse é o meu caso? Será que eu estou carregando uma rigidez que não é minha? Será que eu posso errar e ainda assim ser aceito?”

E aí a transformação começa.

O que muda quando a culpa deixa de ser do cliente

Quando um profissional aprende a assumir seus erros, a relação com os clientes se transforma. Ele passa a ser visto como alguém confiável. Alguém que prefere a verdade ao lucro fácil.

Ele fideliza pela sinceridade.

E o mais interessante: ele começa a errar menos. Porque quando o erro é permitido, a gente acerta muito mais. A gente se permite tentar, arriscar, aprender.

Já tive cliente que me disse: “Olha, isso eu nunca fiz, mas imagino que seja assim. Se você topar, a gente faz e vê no que dá.”

E deu certo. Porque a confiança estava ali.

O cliente como espelho

No fundo, o cliente que reclama, que questiona, que aponta o erro, muitas vezes está fazendo um favor. Ele está mostrando onde o profissional precisa melhorar. Onde a rigidez precisa dar lugar à flexibilidade. Onde a sombra precisa ser iluminada.

A culpa não é do cliente. Nunca foi.

A culpa é uma projeção. Uma transferência da própria dor para o outro.

E quando o profissional tem coragem de olhar para dentro, de fazer uma constelação, de se permitir ser vulnerável, ele descobre que pode ser muito mais. E que o cliente, no fundo, é o seu maior aliado.

Se você deseja viver essa experiência, seja através das Barras de Access, das classes do Access Consciousness ou de um Atendimento Sistêmico com Cavalos, talvez seja o momento de escolher sair da competição e entrar na maturidade.

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E se fizer sentido, agende sua sessão e experimente por você mesmo.